سأل موظف في المجر عما إذا كان إنجاب توأمان سيؤثر على إجازته الوالدية. تتساءل عاملة في إسبانيا عما إذا كانت المكافأة البالغة 20 ألف يورو التي حصلت عليها ستخضع للضريبة. سأل موظف آخر عن المتطلبات التي يجب أن يفي بها إذا كان سيعمل في دولة الإمارات العربية المتحدة كأجنبي.
تؤكد هذه الاستفسارات ، التي تلقاها عملاء منظمة الخدمات المهنية متعددة الجنسيات EY ، على التعقيد الذي تواجهه المنظمات في جميع أنحاء العالم عند محاولة الإجابة على أسئلة كشوف رواتب الموظفين. لمواجهة هذا التحدي ، عملت منظمة EY (المعروفة سابقًا باسم Ernst & Young) مع Microsoft لإنشاء روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي سيتم تطويره للإجابة على أسئلة كشوف المرتبات من الموظفين في 159 دولة و 49 لغة ينتشر بها عملاء EY.
يستخدم chatbot ، الذي يستفيد من Microsoft Cloud و ChatGPT في Azure OpenAI Service ، نموذج لغة كبير (LLM) يوزع المعلومات من كشوف المرتبات واللوائح الضريبية وسياسات صاحب العمل لتقديم إجابات للأسئلة المعقدة حول كشوف المرتبات ، بهدف زيادة رضا الموظفين . وخفض التكاليف على أصحاب العمل.
تقول شيري سوليفان ، الرئيس العالمي لكشوف المرتبات في EY: “تؤثر كشوف المرتبات على الموظفين أكثر من أي وظيفة أخرى”. “يمر الموظفون في جميع أنحاء العالم حاليًا بتجربة سيئة للغاية عندما يتعلق الأمر بالإجابة على الأسئلة المتعلقة بالرواتب. وأصحاب العمل يكافحون من أجل ذلك.
أظهرت الأبحاث أن جذب الموظفين والاحتفاظ بهم يتناسبان بشكل مباشر مع تجارب العمال في الوظيفة ، كما يقول سوليفان. والأجور هي جوهر ذلك ، كما تقول – ليس فقط المبلغ ، ولكن أيضًا تصورات الموظفين بأنهم يتقاضون رواتب عادلة وأنهم يفهمون سياسات الأجور.
تتعقد مشكلات الرواتب بسبب عدد لا يحصى من العوامل التي تتراوح من اللوائح الضريبية التي تختلف بين البلدان وحتى البلديات المحلية ، إلى سياسات صاحب العمل والظروف الفردية. يقول سوليفان إن جائحة الفيروس التاجي أدى إلى تفاقم تلك التعقيدات ، مع نمو العمل عن بُعد وتأثيراته على الرواتب.
لقد تعاملت المؤسسات تقليديًا مع استفسارات كشوف المرتبات بعدة طرق – من خلال شخص معين ، روبوتات محادثة أساسية يمكنها عادةً فقط التعامل مع الاستفسارات الأولية ، أو مراكز الاتصال التقليدية ، أو في بعض الحالات ، عدم التعامل مع كل شيء ، “كما يقول سوليفان. ينتج عن هذا غالبًا نظام غير فعال ومكلف يحبط الموظفين ، الذين قد يستسلمون ببساطة قبل الإجابة على أسئلتهم.
يقول سوليفان: “إن كشوف المرتبات هي حقًا ، أود أن أقول ، آخر حدود الاضطراب”. “كان هناك الكثير من الاستثمار في أنظمة إدارة رأس المال البشري والأنظمة المالية والأنظمة الخلفية الأخرى. ولكن مع كشوف المرتبات ، كانت الاستثمارات محدودة على مدار العشرين عامًا الماضية لأن التكنولوجيا كانت تفتقر إلى القدرات اللازمة للتعامل مع جميع الانحرافات والتعقيدات في كشوف المرتبات.
هذا يتغير مع ظهور قدرات الذكاء الاصطناعي التوليدية. كانت فرق EY بالتعاون الوثيق مع Microsoft لعدة سنوات لمساعدة عملاء EY في تنفيذ الحلول المستندة إلى السحابة في مختلف الصناعات. يقول سوليفان إن الإجابة على أسئلة كشوف المرتبات تمثل تحديًا للشركات الأعضاء في EY منذ فترة طويلة ، ومع انتقال Microsoft إلى ChatGPT متوفر في خدمة Azure OpenAI في مارس 2023 ، رأت فرق EY فرصة لإصلاح المشكلة.
بدأت فرق EY في تطوير دليل على مفهوم روبوت الدردشة الخاص بالمؤسسة ، وتحميل البيانات من مصادر مختلفة إلى الروبوت وطلب من مستشاري الرواتب في مختلف البلدان مشاركة الأسئلة التي طرحها الموظفون مؤخرًا ، ثم استخدام هذه المعلومات لتدريب نموذجه.
يقول كين بريادارشي ، الرئيس العالمي لهندسة دفع الضرائب في EY: “إنها حقًا في صميم ملكيتنا الفكرية”. “يصل الأمر إلى رؤوس ممارسينا ويسأل ،” ما هي بعض الطرق الرائعة حقًا التي يمكن للعملاء من خلالها طرح أسئلة حول كشوف المرتبات التي تتطلب مزيدًا من التفكير والتفكير؟ “
تتيح خدمة Azure OpenAI للعملاء تشغيل نفس نماذج OpenAI ، ولكن مع بروتوكولات أمان Azure. وقال بريادارشي إن هذا سيسمح لفرق EY بنشر روبوت المحادثة في جميع البلدان والبيئات التنظيمية.
يقول: “بالنسبة لنا ، لم يكن العامل المميز هو الأمان فقط ، ولكن أيضًا الأدوات للعمل بطريقة سهلة الاستخدام وسريعة”. “تمكن مطورونا من استخدام إمكانات خدمة Azure OpenAI من Microsoft لإنشاء ما يمكن أن أسميه ChatGPT خاص لكشوف المرتبات بالتعاون مع Microsoft.”
يقول سوليفان إنه في الاختبار الداخلي ، أجاب روبوت المحادثة بسرعة على الأسئلة بأكثر من 27 لغة. تقوم فرق EY حاليًا باختبار chatbot مع العملاء لقياس رضا الموظفين والتكلفة التي يتحملها أصحاب العمل وقدرة الروبوت على الإجابة بدقة على الأسئلة في تفاعل واحد. تتوقع فرق EY أن التكنولوجيا ستكون قادرة على الإجابة على أكثر من 80٪ من أسئلة الرواتب وتوفير أكثر من نصف التكلفة الحالية لمعالجة هذه الاستفسارات لأصحاب العمل.
وقال سوليفان: “العملاء في الدول الكبرى مهتمون بالمشاركة في هذا المشروع التجريبي”. “الفائدة من خلال السقف ، لأنها نقطة الألم بالنسبة لهم.”
يقول سوليفان إن محترفي EY وعملاء المؤسسة يشعرون بسعادة غامرة عندما يرون ما يمكن أن يفعله الروبوت. في حين أن بعض المهنيين يتوخون الحذر بشأن التكنولوجيا أو قلقون بشأن تأثيرها المحتمل على عملهم ، فإنها تقول إن الروبوت لن يحل محلهم ، بل سيوفر لهم الحرية لمراجعة البيانات والاتجاهات والنتائج ، وتقديم التوصيات. “بدلاً من إجراء العمل اليدوي لتجميع ومعالجة البيانات.
يرى بريادارشي وعدًا من روبوتات محادثة الذكاء الاصطناعي التوليدية فيما يسميه “المصادر المشتركة الذكية” – دمج تجربة الموضوع العميقة مع نماذج اللغة الكبيرة لتقديم المعلومات بطريقة محادثة بشرية.
يقول: “يمكننا تدريب ماجستير في القانون باستخدام المعرفة من ممارسة ومن ثم المساعدة في إبراز رؤى عميقة ، وكذلك دعم اكتشاف المعرفة باستخدام الروبوتات والمشاركين في الطيارين”. “وهذا ، على ما أعتقد ، هو مستقبل تلك القدرة ، ليس فقط لكشوف الرواتب ، ولكن لجميع أنواع ممارسات العاملين في مجال المعرفة.”
الصورة العلوية لروبرت دالي / كايا إيماج. جميع الصور مقدمة من EY.
“Social media addict. Zombie fanatic. Travel fanatic. Music geek. Bacon expert.”