الرياض: احتلت تجربة العملاء، وهي موضوع دائم التطور بين القطاعين العام والخاص، مركز الصدارة في منتدى حصري في الرياض.
برعاية وزير التجارة السعودي ماجد القصبي، اختتم «المنتدى العالمي لتجربة العملاء» في 25 يناير الماضي تحت شعار «نحن هنا».
ونظمت جمعية تجربة المتعاملين المنتدى الذي استمر لمدة يومين ضمن مبادرتها لتعزيز كفاءة الخدمات في القطاعين العام والخاص.
وتضمن الحدث جلسات وحلقات نقاش متنوعة تناولت استراتيجيات تعزيز التفاعل مع العملاء. وركزت على إيجاد فرص للتحسين من خلال تطبيق الذكاء الاصطناعي في قياس الخبرات وإدارة التفاعلات.
قال عوض القحطاني، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Steady Pace، لصحيفة عرب نيوز إن تجربة العملاء أصبحت “مطلبًا أساسيًا” في الوقت الحالي.
«هناك نضج كبير بين العملاء من مختلف القطاعات الذين يبحثون عن الخدمات، وأصبح لدى العملاء الآن العديد من الخيارات. وقال إن تركيزهم تحول من مجرد النظر في السعر أو الجودة إلى تقييم “التجربة”.
تتمحور الاتجاهات المستقبلية في قطاع تجربة العملاء، وخاصة في هذا المجال، حول عدة جوانب رئيسية. ينصب التركيز الأساسي على إجراء تحسينات دائمة على التفاعلات “من خلال الاحتفاظ بأكبر عدد ممكن من العملاء”.
وشدد على أهمية “التركيز على بناء روابط عاطفية مع العملاء” والاستثمار في الواقع المعزز والذكاء الاصطناعي والتجارب الذكية.
في سيناريو اليوم، يرغب العملاء في الحصول على أفضل تجربة، خاصة في ظل تنوع الخيارات. وأكد القحطاني أن العامل الحاسم تحول إلى تفاعل العميل مع العلامة التجارية مقارنة بالخيارات الأخرى.
وأكد الرئيس التنفيذي أن القطاع يمر حاليًا بمرحلة نضج، وأن الطلب المتزايد الذي تم تجاهله سابقًا أصبح الآن ضروريًا.
وقال: “أصبحت أبحاث السوق بشكل عام، وتجربة العملاء بشكل خاص، من أهم متطلبات العملاء، حيث أصبحت الآن ضرورية للحفاظ على المعايير التنافسية في السوق”.
كان هناك اهتمام كبير وطلب مؤخرًا على حلول أبحاث السوق، وكما لاحظ الخبير، هناك نضج كبير اليوم فيما يتعلق “بالتركيز على العملاء وسلوكهم”.
شهد مجال أبحاث السوق إقبالاً متزايداً وكبيراً في الآونة الأخيرة، وذلك بفضل جودة المخرجات التي تقدمها الشركات المتخصصة في هذا المجال.
وخلص القحطاني إلى أن الباحثين عن الخدمة أصبحوا على دراية كبيرة بخدمات أبحاث السوق في تعزيز تجربة العملاء. وهم يدركون الفوائد والأثر على المسار الطويل الأجل للمبادرات والاستراتيجيات، وبالتالي ضمان نجاح أي مشروع تقريبًا.
وأكد الرئيس التنفيذي للمنتدى عبد العزيز الشمسان أن المؤسسات تحاول زيادة تبادل العملاء. ونتيجة لذلك، أصبحت تجربة العملاء هي المفتاح لجذب المستهلكين وتمييزهم عن المنافسين.
وبحسب الشامسون، “أعتقد أن تجربة العملاء في المنطقة لا تزال في مراحلها الأولى وتحتاج إلى مزيد من التطوير والمزيد من الاهتمام”.
وأوضح كذلك أن الحضور المتزايد للذكاء الاصطناعي، وارتفاع احتياجات المستهلكين والمستفيدين وزيادة الوعي بالطلب على المنتجات والمنافسة، جعلت تجربة العملاء عاملاً حاسماً في السوق الاستهلاكية.
وأوضح: “هدفنا في الجمعية هو جعل هذا الحدث نقطة التقاء لمجموعة من المتخصصين في تجربة العملاء محليًا ودوليًا”.
وقال الشمسون: «نهدف من خلال المنتدى إلى بناء الصناعة وتنميتها، وبالتالي زيادة مستوى مشاركة مختلف الجهات في القطاع. وسيتم تحقيق ذلك من خلال ورش العمل التدريبية وأوراق العمل وحلقات النقاش ومشاركة الشركات التي تقدم خدمات مختلفة في القطاع.
واختتم: «الهدف من هذه الفعاليات هو رفع مستوى الوعي بتجربة العملاء وأهمية التركيز على العميل».
